交話費易退余額難

據長春市消協秘書長鐘萍介紹，今年7月12日，消費者韓先生向消協投訴稱，6月13日，他在中國移動吉林大路某營業廳注銷手機，因（賬戶）里還有存入的話費將近3500元（非因移動贈費等形式），他要求退現金。值班經理說，銷號里的剩余話費，只有在移動柜臺現金繳費才能退現，其他方式不能退現。韓先生當場提出質疑，要求全額退現。6月28日下午，吉林大路營業廳工作人員回電韓先生稱，通過銀行渠道充值不可退，即“客戶非通過中國移動渠道充值的話費均非自有財產，客戶無處置權與支配權，移動自動享有該種話費的處置權”，所以只能退在柜臺繳費的現金款700多元，余下的只可轉入在長春其他移動號碼中。

當日，韓先生向移動客服投訴，被告知以營業廳答復為準。6月30日，韓先生向吉林省通信管理局投訴舉報，并向長春市消協投訴。經消協工作人員調查，消費者反映的問題屬實。工作人員多次溝通調解都無果。

長春市消協負責人就該起投訴向移動公司相關負責人指出，其做法已侵犯了消費者的合法權益，要求盡快按照消費者選擇退回余款。移動公司經研究回復消協稱，“按照客戶為根、服務為本的服務原則，針對現行營業廳手機用戶繳費第三方掃碼支付、銀聯POS機繳費、銀行和郵儲繳費等渠道銷戶后退預存款規則，我公司已提出改進需求，將原退費規則修改為與在營業廳退預存款規則一致，最大限度地滿足客戶服務需求，預計9月中旬可以實現，為用戶申請退費”。然而，9月26日，移動公司再次就此事聯系消協工作人員表示，目前正在進行系統開發工作，預計10月底前完成改造，讓長春市消協幫助其聯系消費者說明問題。10月24日，移動公司回復長春市消協稱，現系統可實現客戶通過網絡（電子）渠道繳費并在用戶銷戶時按照用戶繳費原渠道退款到用戶賬戶，但因未能查詢到消費者的繳費充值渠道，質疑該用戶繳費渠道真實性，懷疑消費者有“套xian”嫌疑，并以此為由拒絕退款。消協工作人員要求移動公司拿出證據，否則應退回用戶銷戶號所剩金額。

電子渠道繳費不退

今年9月24日，長春市消協受理了消費者張女士有關中國移動長春分公司因申請銷戶不予退款只能轉存的投訴。

張女士稱，今年9月中旬她在移動營業廳申請手機銷戶，被告知其在營業廳現金繳費的部分，可進行退費（現金），其他通過電子渠道繳費均不予退費，只能自行找一個其他移動公司的號碼進行轉存。

張女士當場提出質疑。移動公司堅持之前的退費方式，導致消費者692.3元費用不能退費。

消協觀點：侵犯選擇權和交易權

針對消費者的投訴，長春市消協認為，根據《消費者權益保》規定，消費者享有自主選擇權，即消費者自主選擇商品或者服務的權利，包括有權自主選擇商品或服務的經營者，自主選擇商品品種或服務方式，自主決定申請或者不申請任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。公平交易權是指消費者在申請商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格公平合理、計量準確無誤等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易。《消費者權益保》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。2007年，信息產業部電信管理局《關于用戶手機銷戶要求余額退申訴處理的回復》明確提出：“手機賬戶余額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時，通信企業應切實履行其配合義務，向用戶退還賬戶內余額。”

長春市消協負責人表示，手機賬戶余額所有權應歸屬消費者，經營者不應設置不合法合規的限制條件。消費者通過通信公司所開通繳費渠道向手機賬戶預付話費，就與通信商形成了一種事實上的服務合同關系。消費者不管通過何種渠道進行繳費，其是企業認可或開通才能將完成繳費存到手機卡賬戶中。當消費者履行銷戶雙方權利義務關系即終止，通信商提供了通信服務，應當扣除已消費手機賬戶話費，假如賬戶內還有話費余額，應立即返還消費者。

吉林日報社出品

策劃：姜忠孝