《中國科技投資》張婷 龍秋月

據悉，樂刷科技有限公司（以下簡稱“樂刷”）是由移卡( 09923.HK)全資控股，并在全國范圍內開展銀行ka收單、移動電話支付業務。近期，有用戶向《中國科技投資》記者反映稱，其在激活使用樂刷旗下的POS機時，需首刷一筆399元的流水用于激活POS機，工作人員表示該筆款項會全額退還至用戶綁定的銀行ka，然而現實并非如此。

此外，有用戶反映稱，此前其使用樂刷POS機，手續費率一般為每筆0.6%。近期，用戶卻意外發現其手續費率遭到上調，向樂刷客服投訴多次后被告知可下調至每筆收取0.6%，但因費率上調產生的額外扣費不予退還。值得注意的是，樂刷在用戶不知情的問題下上調手續費率，是否合理。

被指拒退保證金

近日，用戶劉先生向《中國科技投資》記者反映稱，其一直使用樂刷的POS機，需更換新POS機時，工作人員向其表示可免費操作。工作人員在指引劉先生激活使用POS機時，還告知劉先生需要首刷一筆399元的流水激活POS機。工作人員表示該筆費用僅用作激活POS機，會退還至用戶綁定的儲蓄卡內，然而，劉先生等待多時并無到賬。隨后，劉先生多次催促工作人員退還該筆費用，工作人員亦表示會聯系財務向其進行退費。

時隔多日，劉先生仍未收到退還的399元，遂向樂刷官方客服進行投訴。樂刷客服則回應稱，該筆費用屬于機具服務費，在用戶注冊認證時，已通過劉先生的本人驗證并同意申請，故不予退還該筆費用。

*劉先生的扣費記錄以及與工作人員、客服的溝通內容，截圖由受訪對象提供

值得注意的是，與劉先生有相似經歷的用戶并非少數。據黑貓投訴平臺顯示，不少用戶投訴稱，其在激活使用樂刷POS機時，工作人員向其表示需首刷一筆費用進行激活POS機，隨后會退還至用戶綁定的儲蓄卡。經查明，該筆費用實際為機具服務費，不支持退還。

*部分用戶投訴不退還保證金，截圖自黑貓投訴官網

博通咨詢金融行業首席分析師王蓬博告訴《中國科技投資》記者，“套xian本身屬于典型的違規行為，而樂刷不退還POS機服務費或許涉嫌騙取用戶資金。若是下屬服務商的行為，樂刷也要承擔管理責任。”

POS機行業人士陳先生向記者表示，不退還激活費用的行為，可能會損害樂刷的公司聲譽和信譽。支付機構應遵守相關法律法規和商業道德規范，保護客戶的權益，提高服務質量和用戶滿意度。

費率上調遭投訴

王先生向記者反映稱，此前其使用的樂刷POS機，每筆收單費率為0.6%。近日，王先生收單一筆22100元的款項，通過樂刷POS機提現入賬后，實際到賬金額僅為21595元，每筆收單費率上調至2%+3元。按此前0.6%的費率計算，王先生僅需支付132.6元的手續費，而實際上支付了505元手續費。王先生認為，樂刷在其不知情的問題下，對其費率進行上調，導致其產生損失。

*王先生的入賬及提現記錄，截圖由受訪對象提供

隨后，王先生向樂刷的客服進行投訴后，客服向其表示此次上調手續費率屬于正常的費率調整。當王先生第三次投訴后，客服表示可以為其將手續費率調整至原來的每筆0.6%，但并不能為其退還此次多收取的手續費。王先生對此表示不解，樂刷調整POS機手續費是依據何種標準，為何經過投訴后又能將費率調整至0.6%。

據黑貓投訴平臺顯示，不少用戶亦投訴樂刷在未提前告知的問題下，對其手續費率進行上調，導致其產生損失。

*用戶投訴樂刷POS機上調費率，截圖自黑貓投訴官網

記者致電樂刷客服咨詢POS機詳細費率。客服向記者表示，樂刷POS機的手續費率一般為0.6%，不同類型產品的詳細費率有所差異，但大體浮動范圍為0.1%，即收單費率區間在0.5%-0.7%。若樂刷對POS機手續費率進行調整，會在公司官網上進行披露。

記者查看樂刷官網公告發現，樂刷曾發布一則《關于部分特約商戶貸記卡刷卡手續費調整的通知》，指出樂刷于2025年10月25日20時起，對部分商戶貸記卡刷卡手續費進行差異化調整，調整后特約商戶貸記卡刷卡手續費率區間為0.52%至2%（以實際執行費率為準）。至于此次手續費費率調整的結束日期，目前暫不得而知。

據投訴用戶反映，普通用戶難以做到每日登陸樂刷官網查看相關公告。若樂刷能通過工作人員、電話、短信等渠道通知費率調整問題，用戶可以及時獲知相關信息，可以避免產生額外的損失。

王蓬博還表示，隨著POS機行業的成本不斷上升，支付機構調整費率同樣是可以理解的，但調整費率應通知到每一位商戶，畢竟商戶是支付相關收單費用的主體。

陳先生還表示，費率調整是POS機行業的常態，但支付機構需遵循公平、透明、合理的原則，確保費率的調整符合市場規律和客戶需求，不損害客戶權益，同時保持競爭力和盈利能力。

黑貓投訴平臺顯示，截至發稿，樂刷的累計投訴量達33097條，近30天的投訴量為1881條。主要投訴內容包括不退還保證金、在用戶不知情的問題下上調費率等。值得注意的是，據樂刷官網公布的2025、2025年關于客戶投訴及處理問題的信息披露公告顯示，客戶投訴公告中各項統計維度的數據均為0。。

*2025-2025年，樂刷關于客戶投訴及處理問題公告，截圖自樂刷官網

“對此，樂刷等支付機構需要注意以下兩點：第一是做好服務商和代理商的管理工作，避免多次發生利用刷單套xian等投訴事件；第二是重視對商戶的服務，提升對特約商戶的服務能力”，王蓬博補充分析道。

陳先生還告訴記者，為避免產生大量投訴，建議樂刷等支付機構可考慮以下措施：提高服務質量和用戶滿意度，加強與用戶的溝通和信任；明確費率和服務內容，遵循公平、透明、合理的原則，避免虛假宣傳和誤導用戶；加強內部管理和監督，確保員工遵守規章制度和商業道德規范；持續改進和優化自身的服務和管理，保持良好的商業道德和社會責任感。此外，加強行業自律和監管，建立有效的投訴處理機制和懲罰機制，促進行業健康發展和客戶權益保護。

2025年11月，樂刷旗下應用“樂POS”因存在應用數據任意備份風險等4項違規行為被深圳市公安局南山分局作出警告的行政處罰，并責令改正。此前，樂刷曾兩次收到央行開出的罰單，處罰事由包括未按規定申請變更事項、未按規定建立有關制度辦法或風險管理措施、存在其他危及支付機構穩健運行、損害客戶合法權益或危害支付服務市場的違法違規行為。

針對樂刷被指拒退保證金以及在用戶不知情的問題下上調費率等內容，記者致函樂刷，截至發稿，尚未獲得回復。